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迟来感谢信的背后:携程客服构筑7X24小时无缝服务通道


点击:189 作者:www.bet188188188.com 日期:2019-03-04 10:08:19

他早早收拾好了行囊,提前打车从他位于昆明呈贡区的家中赶往长水机场,直线距离约40公里。不过,由于当天下午是出行高峰,车在最后十公里处碰上了堵车,此时时针指向了16:30。

其实,包括张林玲在内,携程1万多名客服都在践行“以客户为中心”的服务理念,全力保障每一位旅客顺利出行。

更加不幸的是,HU7522航班是当天昆明直飞大连的最后一个航班。

赵先生刚到酒店,就接到了张林玲的电话。“她建议我退票,然后买CZ6428航班。这样一来,既节省了机票费用,也能尽早赶回家。我接受了她的建议。”他说。

1月30日,距离2019年春节仅剩下5天了。在昆明工作的赵先生已经提前买好机票,打算乘坐当天下午17点10分的HU7522航班回大连,与一年未见的家人团聚。

“携程的服务团队是100%、24小时、365天不间断地为客人做好服务,而所有努力都是为了能够跟客人走在一起,当客人有需求的时候能第一时间帮上忙。”对此,携程CEO孙洁表示。

“我当时觉得,努力一下还是有赶上飞机的希望。”赵先生说,但到机场时已是17点左右,超过了最晚登机时间,再加上还要托运行李,最终因堵车而误机。

察觉即将误机的赵先生,立即向携程求助。了解情况后,携程机票客服张林玲安慰了赵先生,并立刻携程驻长水机场的工作人员到机场进站口提供协助。

早晨6点55分,昆明飞大连的CZ6428航班准时起飞,机舱内旅客赵先生虽满脸疲倦,但同时他也对前一天误机的经历仍感慨不已。

因此,赵先生只好第二天再回大连,便找了机场附近的酒店住一晚。去酒店的路上,他再次给张林玲打电话,要求改签其他航班。而当张林玲提交改签请求时,系统却提示这个航班可能会延误。

(赵先生发来的感谢信)

“在帮我的过程中,张林玲一直不急不躁,很得体地安抚我的情绪,爱人如己,最大程度降低了我的损失,让我非常感动。”赵先生说,原本春节前就该寄出的感谢信,被其他事情耽搁了,直到最近才寄给携程机票客服部门。

值得一提的是,除了7×24小时不打烊的呼叫中心外,携程还向3亿用户提供多种服务保障,包括微领队、当地向导、六重保障、“全球旅行SOS”等独创的服务,正在刷新旅游服务的新标准。

“我赶紧联系航司,得到的答复是航班确实延误了,赵先生可以免费退票或乘坐第二天下午的保护航班。”张林玲对当时的场景记忆犹新。

比如,为保障游客踏上旅程后能安心旅行,携程推出了“全球旅行SOS”服务,救助成功率高达94%。这是全球首个由旅游企业发起的7X24小时应急支援服务和旅行救援服务体系。

迟来感谢信的背后:携程客服构筑7X24小时无缝服务通道

事后回想起这段糟心又暖心的误机经历,赵先生在感谢信中称“再多的语言都无法表达我当时的心情,张林玲的服务非常到位”。

1月31日早晨6点55分,赵先生搭乘的CZ6428航班按时起飞,他顺利回到大连与家人团聚。

她又查了1月31日昆明飞大连的机票价格,发现最早的CZ6428航班比赵先生原本要乘坐的HU7522航班便宜了260元。

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